logo
logo logo logo
Halverte drop-in besøkene

Halverte drop-in besøkene

Kanalstrategien gjennomføres nå i form av tjenestepakker i NAV Kontor. Ved NAV Midtre- Namdal, enhet Namsos startet de opp i januar og har halvert drop-in besøkene på kontoret.

Bilde: Hege Frilund. Foto: Privat

Avdelingsleder Hege Frilund forteller at 18. januar i år ble kølappsystemet på kontoret fjernet, og at de denne dagen hadde besøk av to personer fra NAV Kontaktsenter som var verter i publikumsmottaket sammen med egne veiledere.

- Det var en god start, og vi har hatt et godt samarbeid med NAV Kontaktsenter. Vi har benyttet oss av den kompetansen de har. De har hospitert hos oss, og vi har vært hos dem på medlytt. Vi jobber kontinuerlig med spørsmålet «hva er det brukerne våre trenger?», og vi har i lang tid jobbet mye med å være ett NAV, sier hun.

Da pilotene med tjenestepakker startet i fjor høst, tenkte Hege Frilund på hvordan NAV Midtre- Namdal kunne dra nytte av det. Det gjorde at NAV Midtre- Namdal begynte å bruke tjenestepakkene som verktøy allerede da uten at de selv var pilot i prosjektet.

- Jeg har vært pådriver for mindre drop-in. Så lenge det er drop-in, så vil brukerne komme, men det de trenger mest ved NAV-kontoret er oppfølging og veiledning fra sin faste veileder. Jeg mener planlagte og målrettede samtaler gir bedre løsninger for brukerne. De som kan gå inn på nav.no eller ringe, kan gjøre det. Brukerne er ikke så forskjellig fra deg og meg, men vi må vise mange av dem hvordan. Vi avviser ingen når de kommer, men avklarer hva besøket gjelder, sier avdelingsleder Hege Frilund

- Hvordan er det å være leder i den nye hverdagen ved NAV-kontoret?

- Det er bra. Selv om det er mye som skjer, så tar vi det ned og ser på hva det er viktigst at vi fokuserer på. Skulle du tatt tak i alle endringene samtidig, blir det for mye. Vi bagatelliserer dem ikke, men vi hauser dem heller ikke opp som noe stort og skremmende. Det gjelder å ta et steg om gangen. Fra dag én da vi ble NAV, har vi opplevd og stått i endringer. Vi har lenge jobbet med hva vi legger i begrepet «service?», og vi har fått god drahjelp av NAV Kontaktsenter. De er gode på brukerdialog og avklaring; det som ligger i kanalstrategien.

- Hvordan har reaksjonene fra de ansatte og brukerne vært?

- Det var variabelt i starten. Enkelte brukere reagerte negativt på at de opplevde at her var det ikke hjelp å få, men vi har sett at det har vært mye mindre aggresjon her etter at vi fjernet kølappsystemet. Brukerne blir møtt et smil i det de kommer inn døren. De skal ha gode opplevelser i møte med NAV selv om servicen er annerledes enn før. Ikke alle ansatte var like positive til å begynne med, men det handlet om utrygghet. Det har endret seg og gått fra utrygghet til at de synes dette er artig, sier avdelingslederen, og hun forteller at de har fokusert mye på sikkerhet.

- De ansatte skal oppleve trygghet. Vi har innført nye varslingsrutiner, og det skal være minst to i mottaket.

- På hvilken måte har de tillitsvalgte vært involvert i endringene og omstillingene?

- Dette har vært en kontinuerlig sak i medbestemmelsesapparatet (MBA). Jeg opplever at vi har snakket om det samme med samme språk. Vi har kartlagt risikofaktorer, og vi har gått samlet ut av møtene. Det er bra at noen stiller spørsmål ved sikkerheten og planene for opplæring. Sammen sorterer vi hva det er som gjelder for oss akkurat nå. Samarbeid og dialog er veien videre også. Det er viktig å prøve ut hva som fungerer og hva som ikke fungerer, og deretter gjøre justeringer på det som ikke fungerer. Det tror jeg er suksesskriterier.

- Hvordan ser du for deg månedene framover?

- Brukerne skal ikke avvises. Det er stor forskjell på å avvise noen og å henvise noen. Dette handler om veiledningsmetodikk. Brukerne er ulike, og vi slutter ikke å hjelpe folk, men vi hjelper dem på en annen måte. Det kan være en utfordring å ikke svare på ting du kan, men vi har vært gjennom slike runder før med avlæring og ny læring. Vi tar det bit for bit, samtidig som vi har overblikket. Vi skal se mulighetene i de verktøyene i har. Det er for eksempel ikke bare vertene på NAV-kontorene som skal tenke kanalstrategi. Det skal vi alle gjøre. Vi er inne i en god flyt. 

Copyright © 2017 AVYO | Bruk av informasjonskapsler
Design og utvikling av Team Data System AS - Powered by Ability.NET

Menu